Artikel
Survei Kepuasan Pelanggan dan Audit Mutu Internal SMAN 1 Subang
Survei Kepuasan Pelanggan dan Audit Mutu Internal SMAN 1 Subang
Drs. Firmansyah, M.T. (Wakasek Bidang Manajemen Mutu)
Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan hal penting yang akan dapat mempengaruhi kelangsungan hidup dan preferensi masyarakat terhadap SMAN 1 Subang. Suatu sekolahakan menjadi pilihan masyarakat sepanjang sekolah tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat tersebut sebagai pelanggan (pengguna/penerima jasa, dalam hal ini jasa pelayanan pendidikan).Mendasarkan pada kondisi tersebut,SMAN 1 Subang hendaknya selalu mengetahui bagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan (siswa, orang tua siswa/komite sekolah, dan stakeholder lainnya) serta bagaimana hubungannya dengan layanan yang telah diberikan oleh sekolah.
Hal ini sesuai dengan Klausul 8.2.1 persyaratan SMM ISO 9001:2008 sebagai berikut:
“Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan, apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi ini harus ditetapkan”
Sekolah mengembangkan berbagai sistem pengukuran dengan tujuan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelibatansiswa, orang tua siswa/komite sekolah, wakil pemerintah, tokoh masyarakat dan stakeholder lainnyamerupakan wujud dari upaya untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan.
SMA Negeri 1 Subang selain harus menghasilkan lulusan yang kompeten sesuai dengan standar kompetensi lulusan yang telah ditetapkan juga harus memberikan berbagai layanan. Proses untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan dengan surveikepuasan pelanggan pada layanan masing-masing bidang kerja, misalnya kepuasan siswa dalam pelayanan akademik diukur melalui berbagai kegiatan pelayanan akademik (KBM, Ulangan/Ujian, program remedial, dan pengayaan, dll.). Kepuasan siswa terhadap pelayanan sarana dan prasarana (Laboratorium, Perpustakaan, TIK, dll.) diukur melalui kualitas dan kuantitas layanan sarana dan prasarana yang diberikan oleh sekolah, sedangkan kepuasan siswa yang berkaitan dengan proses pembelajaran diukur dari kepuasan siswa terhadap proses pembelajaran yang dilakukan oleh guru.
Selain pengukuran melalui survei kepuasan pelanggan sebagaimana diatas, data-data lain juga digunakan sebagai patokan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Data-data tersebut berupa data komplain atau pengaduan melalui kotak saran, website sekolah, atau nomor telpon yang disediakan, data pandangan masyarakat tentang sekolah, data tentang opini masyarakat pengguna lulusan (Perguruan Tinggi, Instansi, Industri, dll.), ataupun data tentang daya saing lulusan pada seleksi ke Perguruan Tinggi. Keluhan pelanggan merupakan indikator umum rendahnya kepuasan pelanggan, tetapi ketiadaannya tidak selalu menyiratkan kepuasan pelanggan yang tinggi, sebaliknya walaupun persyaratan pelanggan telah dipenuhi, hal ini tidak selalu memastikan tingginya kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran dan pemantauan tersebut harus menjadi perhatian utama manajemen. Tindak lanjut dari hasil pengukuran tersebut harus secara serius direncanakan dan dilaksanakan sehingga kepuasan pelanggan benar-benar terjaga. Demikian pula apabila terjadi pergeseran kebutuhan dan harapan pelanggan, satuan pendidikan harus dengan cepat dapat mengantisipasi dan menyesuaikan.
Audit Internal
Salah satu proses pemantauan dan pengukuran yang penting dilakukan dalam implementasi SMM ISO 9001:2008 adalah audit internal (Klausul 8.2.2.). Audit internal merupakan proses penting bagi SMAN 1 Subang yang bertujuan untuk mengetahui tentang berbagai hal yang berkaitan dengan sekolah. Jika dilihat dari definisinya, audit merupakan kegiatan mengumpulkan informasi faktual dan signifikan (pemeriksaan, pengukuran dan penilaian yang berujung pada penarikan kesimpulan) secara sistematis, obyektif dan terdokumentasi. Sedangkan audit internal adalah audit yag dilaksanakan dengan auditor yang ditunjuk dari Pendidik/Tenaga Kependidikan di lingkungan SMAN 1 Subang.
Audit mutu internal dilakukan melalui kegiatan pengukuran dan penilaian, artinya audit merupakan proses mengumpulkan data dan informasi faktual, signifikan, dan relevan. Karena merupakan proses pengukuran dan penilaian maka audit mutu internal harus mendasarkan pada fakta dan data. Fakta merupakan realita atau keadaan yang sebenarnya, yang dapat dibuktikan dan diverifikasi. Sedangkan data yang relevan adalah data yang berhubungan dengan permasalahan mutu dan sistem manajemen mutu serta kepuasan pelanggan ataupun berkaitan dengan kepentingan sekolah secara umum.
Pada dasarnya, audit internal dilakukan untuk mengetahui tingkat pencapaian dan tingkat kesesuaian. Audit internal untuk mengetahui tingkat pencapaian dilakukan dengan membandingkan antara sasaran/target mutu yang telah dirumuskan oleh setiap bidang dengan realitas capaian dari kegiatan yang telah dilakukan oleh bidang kerja tersebut. Sedangkan audit kesesuaian dilakukan dengan cara membandingkan antara prosedur mutu (POS, juklak/juknis, dan peraturan perundang-undangan yang berlaku) dengan praktik pelaksanaan yang dilakukan, atau membandingkan antara klausul-klausul yang ada di SMM ISO 9001:2008 dengan praktik pelaksanaan yang telah dilakukan oleh bidang-bidang kerja di sekolah.
Audit mutu internal harus dilakukan secara obyektif, artinya auditor sedapat mungkin meminimalkan unsur subyektifitas atau tidak mencampuradukkan antara fakta dan opini. Auditor tidak boleh terbawa emosi, misalnya takut, kasihan, benci, marah, dan sebagainya. Auditor harus melihat dan menilai persoalan apa adanya tanpa rekayasa. Kegiatan audit mutu internal merupakan kegiatan terdokumentasi, artinya semua yang dilakukan dalam proses audit mulai dari perencanaan, pelaporan, dan tindak lanjut hasil audit harus dicatat oleh auditee, dan catatan dikelola dengan baik sehingga mudah ditemukan bila sewaktu-waktu diperlukan.
Sebelum pelaksanaan audit, berbagai instrumen audit harus disiapkan. Instrumen-instrumen tersebut dapat dikembangkan dari dokumen-dokumen yang ada di sekolah (UU Sisdiknas, Permendiknas, juklak/juknis, dan/atau peraturan perundang-undangan lain yang berlaku) maupun dari dokumen SMM ISO 9001:2008. Instrumen tersebut dapat berupa cheklist atau daftar observasi. Adanya pembuatan instrumen tersebut juga dapat berfungsi sebagai kegiatan untuk memahami berbagai dokumen yang diimplementasikan di sekolah.
Prinsip-Prinsip Audit
Prinsip-prinsip audit yang berkaitan dengan auditor:
- Menjaga kode etik sebagai dasar dari profesionalisme, yaitu dapat dipercaya, punya integritas/jujur, mampu menyimpan rahasia, memiliki pendirian dan bijaksana
- Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan tepat, temuan audit dan laporan audit merefleksikan kegiatan audit secara benar dan dapat dipercaya (perselisihan opini yang tidak terselesaikan antara tim auditor dan auditee dilaporkan)
- Pendekatan berdasarkan bukti bukan opini
- Profesional, yaitu memiliki kompetensi yang diperlukan/sesuai dengan lingkup yang diaudit
- Independen, yaitu auditor tidak terkait dengan kegiatan yang diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan, auditor menjaga obyektifitas sehingga temuan dan kesimpulan audit didasarkan pada bukti audit.
Tindak Lanjut
Sekolah harus terus menerus memperbaiki kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu, kesimpulan hasil audit bukan hanya temuan berupa ketidaksesuaian (non conformity) baik majormaupun minor,tetapi harus diberikan rekomendasi untuk tindakan perbaikan (corrective action) dan tindakan pencegahan(preventive action) agar ketidaksesuaian itu tidak terjadi lagi. Tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan harus dilakukan sesegera mungkin (diberikan batas waktu) dan pelaksanaannya dikontrol.
Kesimpulan hasil audit juga menjadi salah satu masukan untuk rapat tinjauan manajemen (management review)selain hasil survei kepuasan pelanggan, status tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan (apakah sudah dilaksanakan atau belum), dan saran-saran serta masukan lain untuk perbaikan. Dengan demikian diharapkan ada perbaikan yang terus menerus (continual improvement) baik pada kinerja sistem maupun pada pelayanan sekolah. continual improvementinilah sesungguhnya yang harus menjadi jiwa, prinsip dan spirit dalam penerapan sistem manajemen mutu di sekolah. (8/2/13).
Pengirim :
Kembali ke Atas
Artikel Lainnya :
- Perubahan Mindset, Prasyarat Keberhasilan Kurikulum 2013
- Pentingnya Matematika dalam Kurikulum 2013
- Pentingnya Membangun Kultur Sekolah Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pendidikan
- Edutainment is My Dream
- Pengembangan Kultur Sekolah
Silahkan Isi Komentar dari tulisan artikel diatas
Komentar :
Kembali ke Atas
Total Hits 
Hari ini 
Member Online